8.810 contatti all’Ufficio Relazioni con il Pubblico nel 2014. Un dato notevole che registra un incremento del 13,8% rispetto al 2013, soprattutto motivato dall’incremento degli elogi: 1103 contro i 999 del 2013 (+10,4%), mentre i reclami sono scesi, seppur di poco passando da 452 del 2013 a 439 del 2014 (-2,88%). Si tratta di un risultato positivo che deve essere un punto di partenza per migliorarci ancora. L’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) ha proprio la funzione di informare i cittadini sui diritti ed i percorsi di cura, ricevere i reclami, le segnalazioni e gli elogi, ascoltare gli utenti ed accompagnarli nel loro percorso di cura, realizzare le indagini di soddisfazione della qualità del servizio, diffondere il materiale informativo. Ascoltare e comunicare sono requisiti fondamentali della relazione con il cittadino-utente e le segnalazioni dell’utente (reclami, elogi e suggerimenti) sono strumenti preziosi per migliorare la qualità dei servizi ed individuare tempestivamente le criticità. Per questo motivo il sistema di gestione dei reclami ha sia l’obiettivo di fornire all'Azienda uno strumento utile a rilevare e rispondere rapidamente alle situazioni di disagio e di insoddisfazione sia quello di migliorare l'organizzazione e la qualità dei servizi erogati. I contatti con l’URP avvengono con diverse modalità (via telefonica, e-mail, mediante compilazione del modulo URP, con nota scritta) e sono di diverse tipologie (reclamo, rilievo/suggerimento, richiesta di informazioni, informazioni su malattie rare, elogio). Per quanto riguarda la modalità di contatto si evidenzia un aumento dell’utilizzo della posta elettronica.
La diffusione di Internet presso la stragrande maggioranza di utenti, poco inclini negli anni passati a servirsi di questo mezzo ma ora più consapevoli, anche grazie all’informazione veicolata tramite il sito aziendale, ha ampliato notevolmente il ricorso all’e-mail. In particolare sono stati formalizzati 439 reclami (452 nel 2013), 245 rilievi/suggerimenti (162 nel 2013), 720 richieste di informazioni mail (723 nel 2013), 52 richieste di informazioni sulle malattie rare (42 nel 2013), 6251 richieste di informazioni telefoniche o in ufficio (5349 nel 2013), 40 richieste improprie (14 nel 2013) n. 1103 elogi contro i 999 registrati nel 2013.
Il grafico n. 2 mostra come la maggioranza dei reclami riguarda gli “aspetti economici e ticket” in misura proporzionale dato sostanzialmente prevalente anche nell’anno precedente (228 nel 2014 e 251 nel 2013). Da segnalare come la classificazione regionale contempla il profilo alberghiero e del comfort, quello genericamente definito “altro” che raggruppa tutti gli aspetti residuali non compresi in quelli specificatamente elencati, il profilo burocratico-amministrativo-organizzativo, quello tecnico-professionale, l’informazione, la relazione ed umanizzazione, gli aspetti economici registrate nel corso dell’anno 2014 dall’URP aziendale. Gli utenti che hanno formalizzato la loro insoddisfazione preferiscono rivolgersi personalmente all’Ufficio URP rispetto al tramite di una associazione di tutela dei diritti. Anche quest’anno infatti su 439 reclami n. 65 sono stati presentati per il tramite del TDM (Tribunale per i diritti del malato – associazione di volontariato avente sede presso il Policlinico per il territorio provinciale modenese), mentre 372 sono stati presentati direttamente dall’utente interessato o da un suo famigliare. 2 reclami sono stati presentati all’URP tramite enti/studio legale. Gli esiti delle segnalazioni risulta essere pervenuto ai cittadini con un tempo medio di risposta che rispetta le indicazioni della procedura aziendale (30 giorni). Come da procedura URP di ciascun elogio è stata data notizia, con nota dedicata, alle strutture interessate
Mirella Cantaroni
Dipendenti e professionisti