L’analisi delle esigenze espresse sia dagli utenti che frequentano le sale di attesa dei diversi pronto Soccorso della provincia di Modena che dagli operatori del Dipartimento interaziendale di emergenza urgenza della provincia di Modena, ha portato alla condivisione dell’obiettivo di individuare strumenti e percorsi, finalizzati a migliorare il clima delle sale d’attesa. Tale obiettivo è stato socializzato con i componenti del Comitato Consultivo Aziendale (CCM) delle diverse aree provinciali ed è scaturito nella programmazione ed attuazione di un corso di formazione per “Volontari di Pronto Soccorso” con l’obiettivo di gestire gli aspetti relazionali con gli utenti in attesa. Per i familiari di un paziente l’esperienza dell’attesa in sala di aspetto ha una importanza emotiva specifica determinata principalmente dalla preoccupazione per lo stato di salute della persona cara. Il corso tenutosi in Policlinico, nell’area del Pronto Soccorso, con la collaborazione dell’Associazione Volontari Ospedalieri (AVO) ha visto la partecipazione di operatori dell’Azienda quali docenti e dei volontari AVO già formati nel corso dell’associazione per la presenza e l’attività nei reparti. La struttura del corso ha previsto 4 lezioni frontali su argomenti quali il Pronto Soccorso, la sua struttura ed organizzazione, gli aspetti relazionali e la gestione dell’ansia, la comunicazione e l’accoglienza, la normativa (privacy, regionale ticket). Al termine delle lezioni in aula è iniziata la formazione sul campo: una settimana di affiancamento all’operatore del triage ed una settimana di accoglienza in sala attesa. Dal mese di giugno, negli orari condivisi con gli operatori, il volontario è presente sia nel Pronto Soccorso generale che in Accettazione Pediatrica in quanto strutture che condividono le medesime sale di attesa.
E’ stato già attuato un primo briefing per raccogliere gli aspetti positivi e le eventuali criticità ed esigenze che sia gli operatori sia i volontari hanno rilevato in queste due prime settimane di attività e collaborazione. Un secondo incontro è programmato per il prossimo mese di ottobre.
Dell’esperienza del corso, abbiamo parlato con Paola Ghigo, Coordinatore volontari in PS di AVO, e Valentina Bertoni, presidente di AVO Modena. Entrambe hanno concordato che l’esperienza è stata molto stimolante sia in aula, dove i docenti – Giuseppe Brancato (Coordinatore Infermieristico del PS), Mirella Cantaroni (responsabile URP) e Catia Ghinelli (Ufficio Formazione – Settore Psicologia) – sono riusciti a trasmettere non solo le nozioni ma anche a entrare in empatia con la classe che, subito, si è trovata molto unita. L’esperienza in PS con i malati, poi, è stata bellissima. “Gli utenti ci hanno subito riconosciuto (grazie al camice AVO ndr) come persone a cui chiedere ogni tipo di informazione, dal funzionamento del triage, a quello della guardia medica, dalla posizione delle casse ticket alla logistica, di reparti e ambulatori. Il nostro lavoro, però, non si è limitato questo supporto informativo, molto gradito. Siamo spesso confidenti che ascoltano le paure e le speranze dei parenti in attesa di un congiunto che viene visitato all’interno del PS, oppure di un paziente in attesa. In alcuni casi ci capita di dover smorzare l’agitazione di un parente ansioso, correggendo un gap comunicativo tra gli operatori e l’utenza. È una grande soddisfazione vedere che alcuni pazienti e parenti, quando ci rincontrano dopo il ricovero in reparto, ci salutano, vogliono parlare con noi.” La riuscita del corso ha convinto AVO ad inserire 3 lezioni aggiuntive nel proprio corso annuale per i volontari dedicate proprio ai volontari che vogliono occuparsi del PS. Molto soddisfatto anche il Capo Sala del PS, Giuseppe Brancato, “E’ stata un’esperienza che ha arricchito i volontari ma anche noi operatori che abbiamo un punto di riferimento all’esterno che in qualche modo ci permette di metterci in comunicazione meglio con i nostri utenti in un contesto, quello frenetico del PS, dove non è sempre possibile farlo nel modo corretto”. Anche il Direttore del Pronto Soccorso, Antonio Luciani ha sottolineato la grande importanza dei volontari, augurandosi che questi possano essere sempre più presenti al PS. Paola Ghigo ha aggiunto che l’esperienza più bella è stata quella con i bambini dell’Accettazione pediatrica con i quali hanno giocato e chiacchierato, rendendo più gradevole l’attesa.
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